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?；芾戆咐??；芾砻式馐推?/h3>

随着以经济全球化为特征的社会交往范围和领域的不断扩大，世界正进入一个前所未有的?；捣⑹逼?，如何应对公共?；晌姓闹匾翁?。三鹿奶粉事件作为2008 年发生的在全国范围内有着广泛影响的突发事件，所考验的不仅是企业的危机应对能力，更检验了我国政府的危机管理能力。我们组主要根据事件的?；灾?、政府?；芾砉探蟹治雎壑?，并得出论点即启示。

2008 年6 月28 日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患 肾结石 病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7 月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数迅速扩大到14 名，随后卫生部发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。一、三鹿奶粉事件的?；灾史治?/p>

本次事件发生以来引起了广大群众的集体恐慌，不仅对奶粉行业，对全社会都折射出信任?；?。媒体全方位的报道，使得?；杆俾?，广大民众不断质疑为何从阜阳奶粉事件到此次事件的如此长时间里，都还没有得到有效的监督和整顿。根据?；挠跋旆段Ъ俺潭龋梢耘卸铣稣馐且淮谓涎现氐墓参；６?、三鹿奶粉事件中政府?；芾砉?/p>

政府危机管理主要包括?；肮芾?、?；泄芾砗臀；蠊芾?，中国政府在近几年针对突发事件，特别是危害公众利益的事件进行了必要的?；肮芾?，在三鹿奶粉事件中进行了有效的危机中管理和?；蠊芾恚允玖宋夜奈；芾砟芰?。

（一）危机前管理

在 2006年初，我国就制定了 国家公共安全突发事件应急预案，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类突发公共安全事件，规定了相应的处置办法和处置保障。2008年5月1日起正式实施的 《中华人民共和国政府信息公开条例》也将“及时、权威的信息公开与披露”作为政府突发事件应急处置机制中的一个重要组成部分。十一届全国人大常委会第二次委员长会议审议的《中华人民共和国食品安全法》草案，对于“食品安全事故预防和处置”也有专章规定，规定：国务院组织制定国家食品安全事故应急预案。县级以上地方人民政府应当根据有关法律、法规的规定和上级人民政府的食品安全事故应急预案以及本地区的实际情况，制定本行政区域的食品安全事故应急预案，并报上一级人民政府备案。

对于公共突发事件，我国有明确的法律法规，这说明政府?；砘普谌战シㄖ苹?；对于公共突发事件，我国不仅有明确的法律规定，实践中政府也是这样做的，这说明政府依法行政的能力正在不断提升。

（二）?；泄芾?/p>

三鹿奶粉事件爆发以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故 i 级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是开通 问题奶粉 咨询热线，让公众及时了解事件的进展情况；四是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；五是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；六是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；七是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。

（三）?；蠊芾?/p>

?；⑸?，国家相关部门依据《中华人民共和国食品卫生法》国家重大食品安全事故应急预案，启动重大食品安全事故ⅰ级应急响应，国家重大食品安全事故应急指挥部立即统筹在全国范围内回收、封存三鹿相关产品，并根据事件的严重事态，采取特殊措施，立即暂时查封冻结三鹿集团股份有限公司相关资产，以确保未来对受害者的赔偿。

由卫生部牵头，国家质量监督检验检疫总局、国家工商总局等几大部委针对问题奶粉成立民事赔偿调查小组，对问题奶粉的受害者提出赔偿方案。

另外开展打击在原奶中掺杂三聚氰胺的专项行动，追究相关人员的法律责任，包括免去冀纯堂石家庄市委副书记等职，追究三鹿集团原董事长田文华的刑事责任等。

这些措施，能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。对相关责任人的严肃处理，至少能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。

三、对政府?；芾淼慕ㄒ?/p>

在对三鹿等奶粉企业的处置过程之中，可以发现，政府在迅速对各个企业奶制品进行质检和发布相关行政指令之后，并没有重新恢复奶制品生产和社会供应的计划，这是我国食品安全?；芾碇贫壬系娜笔?笔者认为，要更系统更科学地处理好各种突发公共事件，政府还应该从以下几个方面进行探索：

（一）政府要树立危机意识

作为?；淼闹饕富诱吆妥橹?，政府及其工作人员必须时刻树立忧患意识，要在社会正常运行时期就预先考虑和预测可能出现的各种危机情况，在心理和物质上充分做好应对的准备 一方面从中央到地方的各级政府的工作人员应加强有关?；难?，掌握危机的特征规律及处理措施等，增强防范意识。另一方面政府应经常模拟一些危机事件，让政府工作人员直接感受到?；钠苹盗陀Χ晕；闹匾?，促使他们提高危机意识。

（二）政府要制定完善?；芾淼南喙胤煞ü?/p>

目前，我国已经制定和颁布了一些应对?；刺姆珊头ü?，尚不完整。为了使政府危机管理法制化，使?；芾砉ぷ饔蟹梢?、有法必依，有必要加紧涉及危机管理的立法。

（三）政府要建立?；嗖庠ぞ?/p>

三鹿奶粉事件引发了很多公众质疑：对于这种婴儿类食品，是否不应免检？是否至少应当抽检？其实这就是?；嗖獯胧┑囊桓龇矫?。针对所有可能发生的公共危机事件(包括可能造成严重损害社会健康的重大传染疫情，具较大破坏力的自然灾害，以及一些危及公共安全的突发事件等等)，须建立能全面有效预测、防范的预警机制。该机制强化政府责任，从中央到地方分别制定出突发事件的应急预案，建立突发事件的预警监测制度，定期、定点对险情的发生及其可能的危及范围进行科学预测，并采取相应防范措施进行避害或将危害的发生缩小在最小范围。而且，预警机构还需设立灾情防范标准并做到分级别预警与分级别抗灾。总之，有效的危机预警机制能使?；捌湮：υ诜⑸熬驼瓶赜卺♂⒅?。

（四）政府要建立常设性的?；芾砘购凸娣痘挠贝砘?/p>

危机管理机构是?；し拦芾淼暮诵牟糠?，其职能是对各种潜在?；性げ?，为?；拇碇贫ㄓ泄夭呗院筒街?，?；⑸螅芾砘沽⒓醋龀龇从?，负责指挥?；拇?。从世界范围看，总统制的国家一般建立以总统为核心的机制，议会制的国家一般建立以总理为核心的机制。与国际社会相比，我国尚没有一个独立和常设的?；芾砘梗趾Ψ⑸?，一般都是临时成立工作组应付?；?，这种工作组不能保证危机管理工作的及时性和连续性。

我国政府同样需要设立常设机构，力争做到一个突发事件应急处理指挥中心，指挥中心由发生险情的所在管理部门牵头，其它相关部门予以配合。由于任何突发公共事件的出现都不可能仅局限于某一部门或领域，其处理具有系统性，必然需要诸多部门的协调配合，突发情况一旦发生，需有一个专门的政府机构进行应对，建立一支随时能够处置突发事件的机动应急队伍；同时还要有效整合各种社会资源，重视和发动非政府群众团体组织参与处理突发事件。并且在?；碇行纬梢桓鲋贫然?、规范化的处理渠道，使突发事件处理机制走上法制化轨道。政府职能也由此转变，使之更倾向于进行公共管理和提供公共服务。

（五）政府要严格规范?；录脑鹑巫肪恐贫?/p>

一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的资料显示，由公共危机掀起的“免官潮”，使许多高官纷纷下马。查处渎职干部体现了一个负责任的政府的整体形象，因而社会各界叫好之声一片。但是，免官潮的出现也正反映了在干部的问责纠错方面尚存在深刻的机制问题，还需进一步完善，使问责纠错机制更加规范，而不至于使官员下马仅仅成为?；碇小叭ㄒ酥啤钡挠毙形?。

同时，对于官员的罢免也须建立合理科学的运作机制，使其符合严格的法定程序，并与其法律责任相匹配。同时，还须对官员的行政责任给以严格界定，使其在职责范围内勇于担当，而不是上交问题、转移责任，以致造成工作的拖延与被动。总之，官员的问责纠错既不宜矫枉过正，损伤原有的制度与原则，又要实现行政责任与行政权力相统一。

（六）政府要完善信息披露机制 谣言止于公开，“公关之父”艾维。李提认为，公关的核心理念是“公众必须被告知，信息公开既是政府的义务也是公民的权利，充分保障公众的知情权，确保政府信息的真实性、准确性，是遏止谣言的不二法门。也就是说，信息公开的社会，是最安全的社会。从这种意义上说，一包奶粉，也是对政府?；刂柿康募煅椤Ｒ蛭谡庋桓鲂畔⒒贝杂诠叵档缴】档墓彩录?，公众渴望第一时间从最权威的部门那里获得相关信息。否则，公众就会被动接受“小道消息”。对“某品牌”的猜测和相关传言，都显露出公众的焦虑与恐惧。面对恐惧，媒体公布了“某品牌”的名称，无疑是可喜的第一步。但权威信息的发布才是最好的镇静剂，这就要求政府机关必须及早介入。综上所述，通过建立健全各类应对?；墓芾砘?，可为有效抗御各类?；峁┲贫然　⒘斓甲橹Ｕ?、社会支持。

?；芾戆咐?危机管理名词解释篇二

浅析旅行社?；芾?/p>

摘要

对旅行社?；芾硎且桓鲋匾帜吧目翁?。旅行社在经营活动中,经?；嵊黾芏喔笠档木蜕娲囱现匚；氖录?。文中就旅行社?；芾淼谋匾浴⑽；硐中问?、中国旅行社的?；芾砦笄确矫娼蟹治?，并提出如何去规避此类危机的措施。

关键词：旅行社；?；?；管理

引言

随着我国旅游业的发展，旅行社业也得到了全面快速的发展。但在发展过程中旅行社企业经营管理体系也出现了很多问题。由于旅行社行业的敏感性和综合性等特点，使得旅行社频繁的面对?；?。因此了解危机类型及其特征、学习预防?；囊庖濉⒘私馕；芾碇写嬖诘奈笄驼莆沾砦；氖侄我丫晌眯猩缇叩牡蔽裰薄?/p>

一、?；肼眯猩绻芾砦；亩ㄒ?/p>

?；?crisis)一词来源于希腊语中的kinetin，其原始含义是筛选，目前，由于研究的角度差异，不同学科对危机的含义有着不同的定义。?；芾砝砺廴衔何；鞘挛锏囊恢植晃榷ㄗ刺?，在?；嚼词?，当务之急是要实行一种决定性的变革。企业管理学认为：?；且恢志霾咝问?，在此形势下，企业的利益受到威胁，任何拖延可能会失控而导致巨大损失。组织行为学认为：?；亲橹飨阅岩晕窒肿吹囊恢肿刺?。[1]罗森塔尔和皮恩伯格认为?；侵妇哂醒现赝?、不确定性和有?；械那榫场2]而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。

综上所述，笔者认为在任何组织系统及其子系统中，因其外部环境和内部条件的突变，对组织系统的总体目标和利益构成威胁而导致的紧张状态就是?；?。而旅行社的?；芾硎侵肝苊夂图跚嵛；录眯猩缢吹难现赝?，通过研究?；⑽；ぞ臀；戎未锏交指绰眯猩缇肪场⒒指绰糜蜗研判牡哪康亩械姆浅绦蚧木霾吖?。

二、旅行社危机管理必要性

危机的发生必然会导致组织管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响组织的管理绩效。?；芾淼哪勘昃褪潜湮Ｏ瘴觯蛊笠当苊馔彩蛊笠到胄碌姆⒄菇锥?，因此旅行社引进?；芾硖逑稻哂兄匾囊庖濉?/p>

（一）旅游业的敏感性决定了旅行社进行?；芾淼谋匾?/p>

旅游作为一种社会经济现象,所涉及的因素较为繁杂旅游活动中的任何一个环节或因素的改变,都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响,如旅游目的地的社会经济发展状况,国民收入水平、各国各地区的旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇兑率、旅游基本服务的价格和旅游地语言、文化、习俗的异同,这些因素的变化都会影响到旅游者对目的地的选择,而这些并非某一个旅行社企业能够去掌控的,更多的时候他们只能被动的去接受。旅行社作为旅游产业中的一个重要部门,必然会因此而受到严重的打击。旅行社企业应该清晰地认识到自身的这些经营上的风险和?；?制定相应的预警系统,从而在最大范围内将损失减少到最低,规避企业的风险。

(二)旅游产品的特点决定了旅行社进行危机管理的必要性

旅游产品的特点主要有综合性、无形性、不可转移性、不可贮存性、生产与消费的同步性，这些特征使得旅行社企业面对的危机较为频繁和复杂。大多数旅游者在前往某一目的地旅游时都不止考虑一项服务或产品,而是将多项服务或产品结合起来进行考虑,各项产品之间是一种互补关系,其需求呈正相关关系。当由于一些?；牟蛊渲械哪诚畈沸枨蟛蛔慊蚬└蛔闶?整个综合产品的需求就会不足,从而使整个旅游产业链上的所有企业遭受巨大损失。其中旅行社企业作为整个旅游产品的最后加工组合处,所承担的风险并不是单一的,除了发生问题的组成产品所带来的危机外,还有其他连锁反应的相关产品所带来的?；?。

（三）旅行社中间商的特点决定了旅行社进行?；芾淼谋匾?/p>

旅行社在整个旅游产业链以及旅行社经营的操作过程中,承担着连接生产和消费的“桥梁”功能。正是由于旅行社与各相关旅游服务部门之间这种“中间商”的特殊地位,使其不仅无法在固定的场所完成经营过程,而且很大程度上必须要受制于人甚至代人受过。如出游航班的延误，旅行社预定的酒店未能完全履行合同义务等。此外,旅行社的经营还受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制约与影响。产业的综合性和经营的依托性以及操作的高风险性都决定了旅行社经营在整个的旅游经济、旅游市场乃至整个旅游产业链当中处于一个绝对弱势的地位。因此,从企业长远发展的眼光来看,实施?；芾硎潜夭豢缮俚?。

三、旅行社?；＜谋硐中问?/p>

?；芾淼亩韵笫俏；?，因此在进行?；芾砬靶枧迓眯猩缥；谋硐中问健８萋眯猩绲木氐?，旅行社危机主要有以下五种形式：

（一）旅行社人才?；?/p>

人才?；饕侵赣捎谀持衷?，掌握核心客源，商业秘密人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来困难。[4]

1、旅行社人才危机的第一种表现是人才流失

对一个旅行社来说能否吸引并留住人才，将直接影响到旅行社自身的生存和发展。人才流失带走了旅行社的无形资产，这对旅行社的杀伤力极大；人才流失还会使客户对旅行社的信任度降低，中断旅行社与外联和横联团队的协作，造成旅行社内部的混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气。旅行社人才流失的后果是严重的，这主要表现在人才流失后的置换成本很高，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降；而且还包括人才使用成本，即员工在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力等；以及人才风险成本，即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险等。因此，人才?；蝗莺鍪?。

2、旅行社人才?；牧硪恢直硐质切幸的谌嗽逼骄刂始把Ю?从事旅行社业的人员素质和学历不高，已成为行业的普遍现象。这可以从其学历结构来进行分析。在我国导游队伍中，有高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游的学历比中文导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52%。从导游等级结构来看，导游队伍以持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3%；持中级、高级和特级证者所占比例极低，仅3.7%。我国旅行社经理人员的学历也普遍较低，高中学历者占18.3%，大专学历者占54.8%，本科以上学历者仅占26.9%。[5] 从数据可以看出，我国旅行社业的人才学历普遍不高，这将很大程度上阻碍我国旅行社业的发展。

（二）品牌和信誉?；?/p>

旅游企业的品牌和信誉是在长期的服务中,其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。[6]当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大或者是旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成了,这些损害都会给旅游企业造成品牌和信誉?；?。

我国旅行社行业目前广泛采用租赁承包的经营方式,行业内一些承包者常常经营不规范甚至违法经营,使得旅行社行业的一系列信誉?；录灯捣⑸?这不仅仅是某一个旅行社的问题，更大层面上会对整个行业造成重大影响。如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。这些都导致某些旅游企业信誉急剧下降,给旅行社的信誉和声望带来极大的负面效应。

随着我国旅游业的快速发展,旅行社的数量也是在极度增加,造成行业内竞争日趋激烈,旅行社为了占有市场份额,于是竞相降价,甚至不惜采取恶意竞争手段,最终将这些成本转嫁到旅游者身上,所以才会有如此多的投诉。

(三)产品与价格危机

1、产品?；?我国旅游产品普遍存在着产品标准化程度较低,甚至还有大量的低劣产品 ,在旅游市场上出现产品质量?；?严重危及旅行社的经营与发展。这是由于长期以来，我国旅行社业仍是传统的水平分工体系一统天下的局面,形成以团体、全包价和观光旅游为主的旅游产品，旅行社缺乏产品开发的能力，没有长远的经营战略，造成市场中旅游线路同质化现象大量出现。不同规模的旅行社之间,基本上没有明显的专业分工,资源迥异的旅行社都以相似的方式参与市场竞争。其中大部分旅行社由于规模较小、资金有限、人才缺乏，根本没有能力进行旅游线路的设计与开发。另外小部分旅行社虽然具有设计和开发能力，但考虑设计开发需要旅游社耗费大量的人财物，还要冒着失败的风险，为了规避这种经营风险，不愿意进行开发工作。因此，旅行社经营的旅游线路产品一直集中在相对比较成熟的线路上。

2、价格危机

旅行社的价格?；蛞话阍从诼眯猩缒诓亢屯獠苛街忠蛩?，在外部由于政府的调整，新的竞争对手出现及低价策略的应用;在内部主要是受本身条件、实力、规模的限制，使旅行社产品的价格居高不下。再就是在定价策略上，低估了竞争对手的能力或高估了顾客的接受能力。以上这些因素都会造成价格策略上的失误，引起旅行社产品的销售困难，市场占有率急剧下降。这些年来，由于部分旅行社以低标准、低价格恶意压价，就使得其他旅行社面临价格危机。

（四）合同与财务?；?/p>

1、合同?；?/p>

旅行社与旅游者签订旅游合同为第一合同关系；旅行社与相关的服务协作单位，如旅游汽车公司、酒店、餐厅，景点等签订合作协议为第二合同关系。根据《合同法》中合同相对性原理的要求，合同双方当事人只能够向对方主张权利，承担义务。既然旅行社和旅游者签订了旅游合同，旅行社必须对签约旅游者负责，旅行社不能直接以该服务是交通部门、饭店提供，而把责任推给相关单位，要求旅游者直接向他们提出赔偿要求。如国内各家航空公司的航班正点率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就会遭遇一次航班延误，国际航班的延误率甚至更高，根据合同规定飞机的延误，旅行社必须向游客进行赔偿或者其他方式的补偿。而通常情况下，旅行社却无法向航空公司追赔。所以，由于合同具有相对性，旅行社和旅游者签订旅游合同，就意味着旅游者必须为旅游合同所列出的全部旅游服务承担责任，而旅行社对相关服务单位的制约又是微乎其微。从这个意义上讲，旅行社与旅游者一经签订旅游合同，旅行社自身难以有效解决的矛盾已存在，旅行社所面临的不可避免的风险就永远存在。

2.财务?；?/p>

旅行社的财务?；侵嘎眯猩绲牟莆褡纯黾榷窕?，无力支付到期债务或基本费用的一种经济现象。财务?；怯捎诼眯猩缇行枰浞值南纸鹆鞯男幸堤氐阍斐傻?。如果没有充足的现金流，旅行社者无法有效地开展业务。由于一些不正当竞争因素的影响,目前我国旅行社普遍采用接待社先前垫付资金的合作方式,造成旅行社之间、旅行社与相关单位之间相互赊账情况较多,三角债务复杂,再加上呆账、死账、客户流失、投资失误、利率汇率调整等不稳定因素的存在,旅行社财务出现亏空、入不敷出的危机。[7]

（五）突发事故?；?/p>

旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多,风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾等;再就是人为造成的事故,如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、交通事故等。对旅行社而言,以上这些情形都表现为突发性、紧迫性、威胁性的特点,不及时处理或处理方法不当,或在?；媲熬攀Т攵际遣辉市淼?。对旅行社经营者来说,这无疑是对整个旅行社的应变能力、经营者的决策能力及全体员工的综合素质的最严峻考验。[8]

四、国内旅行社应对?；囊恍┪笄?/p>

对危机管理的认识误区是导致许多企业?；芾砟芰Φ拖碌闹饕?，?；芾砟芰Φ牡拖乱殉晌笠凳迪挚沙中⒄鼓勘甑淖枇?。危机管理能力是企业核心竞争力的组成部分，提高?；芾砟芰κ翘嵘笠岛诵木赫Φ闹匾揪?。我国旅行社目前存在的危机管理的误区主要表现在以下五个方面：(一)?；卸鲜蠹拔；硎У?/p>

1、企业的不作为

企业的不作为，是指由于某种原因，企业放纵对企业或行业造成不利影响的事件的发展的不负责任的行为现象。许多旅行社在应对单个的?；录保蘼凼怯捎谀诓坎僮髁鞒淌蠡故峭獠客环⑹录?，通常都可以做到凭借快速有效的补救措施和真诚主动的沟通协作来处理?；吹奈侍饧坝跋臁５胫杂Φ氖?，旅行社常常对于那些已经存在甚至已经被明确感知，而且可能会引发重大危机的很多问题没有引起出足够的重视。追其缘由是企业不作为。很多经营者认为，有些问题即使意识到了.但作为经营者似乎也是无能为力而只能任其发展。譬如被称作旅游业 “自杀”行为的低价竞团，其后果人人皆知，业界说起来也是人人喊打，但在具体操作时又不免个个如此。

2、行业的“潜规则”

每个行业都有各自的潜规则。在业内人士看是正常的不成文的潜规则，恰恰是阻碍企业发展，甚至是行业发展的巨大阻力。例如对于企业人才?；奶?，像导游的工资待遇问题，虽然国家劳动保障制度早有明文规定，而且还一字一句写进每位导游的劳动合同中，但2006年九寨沟导游因为待遇问题集体罢工之所以轰动整个业界，个中原因说到底还是因为问题存在的普遍性。“走了你一个，自有后来人”，是很多旅行社应对企业人才危机的主要处理方式?？墒乔∏∮纱艘⒘似笠档男庞；?，而后是信息危机、财务?；踔潦蔷；?/p>

这种?；芾硎导噬鲜且恢直灸┑怪玫奈；矸绞?，不仅无法从根源上杜绝危机的再现，相反还可能会刺激?；傧值钠德剩敝两眯猩缤先胍桓鲋芏词贾敝廖薹ㄗ跃鹊墓秩?。因此，旅行社经营者应该在有效处理?；录耐保挂乇鸬毓刈⒆陨砭讨心切┮丫桓兄奈；侍?，识别问题的危机程度，估算由?；侍庀蛭；录目赡苄约拔：π?进而提出切实有效的预普方案和措施，防患于未然。

（二）缺乏?；斓蓟坪臀；馐杜嘌?/p>

目前国内大多数旅行社均未建立起一支高效专职的危机领导小组，更谈不上全员化的?；芾?。旅行社业务涉及面的广泛性和关联性，操作流程中的分工性与合作性局限，以及人员管理上的分散性和独立性等行业特点的局限，再加上一些旅游经营者过于狭隘地将企业?；芾淼ゴ康乩斫馕嵌砸桓龈龅ザ赖耐环⑹鹿实拇?，而非一种企业管理机制。所以企业很难做到从容面对?；?。如果说那些不可抗的危机事件的产生，由于其不确定性和突发性、紧迫性而无法预料以至于在处理上出现失误尚可原谅的话，那么很多?；侍饣蚩煽咕艿奈；录髅饕丫跸侄四?，但由于企业?；芾砘撇坏轿?，却没有使?；玫郊笆倍糁葡喾慈慈纹浞⒄埂?/p>

（三）经营危机管理和人才?；芾硎Ш?/p>

侧重企业的经营?；芾矶潘善笠档娜瞬盼；芾砥笠?，这是中国旅行社企业普遍存在的现象。由于企业经营危机所包含的产品、价格、营销、公关等内容。通常是最快速直接的体现企业的经营绩效的重要指标，而且经营?；种苯佑跋熳牌笠档木铰裕院芏嗦糜纹笠刀伎梢宰龅蕉杂诖死辔；募笆狈⑾?、认真分析、快速反应以及有效规避。但是由于受到我国旅游业从业人员管理机制较为松散的制约。加上忽视旅游企业人力资源的合理配置，以及旅游业从业人员使用上现实存在的流动性、分散性和对于行业技能要求不高等因家的影响，很多旅游企业忽视人才的培养与扶植?？凸凵系贾铝似笠敌畔⒂爰际踉谌瞬帕鞫讨械牧魇?，以及人力资本投资的亏损。这些缺憾反过来又直接危害着企业的经营行为。例如，有些旅行社出于经营成本的考虑，不愿意培养自己的员工，而靠各种拼凑的作业方式操作接待计划和接待过程，不仅直接制约了企业形成自己的经营特色，无法打造企业的独有的品牌形象，而且对于保护企业经营营危机。

(四)忽略?；ぞ统ぴ兜奈；芾?/p>

企业经营过程中存在着由外部因素引发或内部因素促发的各种危机，因而企业的?；芾肀匦胗欣涤谝桓鲎既妨槊舻男畔⒓嗖庀低常员慵笆辈蹲降铰眯猩绲奈；髡?，找出问题关键所在，进而采取有效规避措施，避免?；姆⑸蚪档臀；钠苹盗?。

国内大多数旅行社尚未建立完善的危机预警信息管理，所以无法规避那些原本可以借助信息预警加以防范的?；覆簧显谖；鱿趾笠谰菡瓶氐男畔⒗醋魑霾咭谰萘恕Ｒ虼耍卸鲜蟮贾挛；聿坏币簿褪乔睦碇械氖铝恕Ｔ居Ω貌扇⊥耆衾氩呗缘奈；婪叮锌赡芫鸵醪钛舸淼爻闪撕喜⒅刈椴呗缘奈罚?“机”宜传策略也可能就被自我承担策略所遏制。前者人为地扩大了?；钠苹敌裕笳咴虬装锥袅艘桓鲎晕倚笠敌蜗蟮拇蠛没?。

（五）忽视?；录蟮钠笠敌蜗笾厮?/p>

强调企业的危机处理过程中的公众评价而轻视?；笃笠敌蜗蟮闹厮埽馐俏夜眯猩缙笠翟诖砦；录写嬖诘挠忠谎现匚笄?。许多旅游企业在面对?；氖焙颍搜杆儆敫鞣叫饕越饩鑫侍庵猓谝桓龇从Χ际遣蝗檬绿┐蠡?。为此，甚至在整个的应对过程中，有时会不恰当地使用危机隔离策略，诸如对员工和公众保持缄默，甚至控制信息流动等手段，旨在保持企业的公众形象。这本也无可厚非。问题是一旦危机过后，企业的危机管理也随之告一段落。结果是企业所维护的公众形象常常由于缺乏沟通并未如愿而至，后期的不作为又加剧了客观上的负面影响。

对于旅行社经营者而言，有时候“?；钡慕崾赡苷恰白钡目?。因为首先对于?；裕蘼凼窃醋阅诓炕扑拢故且蛭饨缫蛩囟?，完美解决才是最终目的。如果企业可以在控制危机蔓延的前提下，本着解决问题的原则，开诚布公地与员工及公众进行沟通，集思广益。往往可以获得谅解并收到意想不到的解决成效。而对于?；蟮钠笠?积极宣传革新后的新理念和改良后的新机制，不仅可以重新打造企业自身形象，而且可以令公众进一步认同经历危机之后企业所表现的诚意，继而重新树立对于企业的信心。[9]

五、旅行社进行危机管理及?；墓姹艿拇胧?/p>

只要有竞争，就存在危机；只要不提高经营管理理念，就存在?；?；只要不重视人才的管理，就存在?；?；只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发，只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化，不把行业整体利益高于个人利益，就存在?；鹊??？梢运滴；谖夜眯猩缦纸锥蔚姆⒄构讨惺俏薮Σ辉?。但面对这些挑战，我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。

（一）加强旅行社人才管理

旅行社人才危机极大地制约着我国旅行社的健康发展，有些旅行社曾投入相当的精力去解决人才?；ǔ５淖龇ㄊ峭ü量痰墓嬲轮贫然虬酝跣槔聪拗?。这些举措虽然在短期内可以收到一定的效果，但从长远的角度来看则收效甚微。为避免或减轻因人才?；吹乃鹗В眯猩缇鸵攵钥赡芊⑸奈；榫持贫ǔ鱿嘤Φ奈；芾泶胧?。

1、招聘时严格把关

旅行社一开始起就应做到严把招聘关，在招聘中清楚了解应聘者的真实信息，并向应聘者客观介绍本社的优势、劣势，发展目标以及工资奖金、福利报酬等实际情况。这样做可避免误导，减少应聘者的不现实期望，也可避免未来的人才流失。

2、建立完善的激励机制

旅行社应建立完善的激励机制，把利益激励和精神激励结合起来，除了能使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等外，还应使员工能从工作本身获得激励，并得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会，使员工有机会参与管理，增加荣誉感、集体感。

3、加强企业文化建设，营造良好的工作氛围

企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强其对员工的号召力和吸引力；通过企业共同价值观的构建，培养一种良好的人际关系和工作氛围，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。只有树立起一种具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，才能在旅行社内部营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。

（二）与新闻媒体保持日常性的沟通

?；瞧笠捣⒄构讨胁豢杀苊獾模型獠恳蛩卦斐傻?，也有内部因素导致的。如天灾、人祸、产品质量、顾客投诉、不客观报道等等。?；猿晌嬲缕笠涤谒赖氐摹肮乜凇?，除了企业不可控的因素以外，媒体的介入往往是给企业带来灾难性损失的罪魁祸首。任何一个企业对媒体抱着一种旁观者的心态都是危险的。只有积极和正确的媒体?；夭呗圆攀瞧笠邓忱⒄?、摆脱危机的正确抉择。

1、注意消费者信息的反馈

[10]

要善待消费者的投诉，哪怕是轻微不满之类微弱的市场信号，也要注意收集处理、反馈，迅速隔离?；?，查明事件原因，采取相应的应急措施，把?；钠鹪从胧谐?、大众隔离，在企业内部把间题消化掉。避免传媒曝光，将危机化解于萌芽中。

2、注意媒体上与企业有关的信息，认真收集分析

企业对媒体要实行日常监测，不光要随时监测自身企业的负面报道，更要善于从业界动态中了解到我们客户的需求变化，以及客户们对整体行业的态度，也要了解竞争对手的动向，从中洞悉其中的蛛丝马迹，做到防患于未然。

3、注意及时发布企业信息

避免媒体的误解与猜测而引发不必要的?；谄笠的诓可枇⒆糯砥笠滴；幕辜叭嗽?，对可能出现的情况:比如高层离职、诉讼、媒体负面报道都做出应急计划和准备，一旦出现问题，迅速向传媒发布企业的正面信息，掌握危机处理的主动权。

4、建立与媒体沟通的日常通路，保持良好的合作关系，积累友情 当今社会是个信息时代，光靠企业自身的力量收集分析是远远不够的。媒体处在信息接触的第一线，记者对于各类信息的反应自有其特殊的敏感性，如果许多媒体及记者是你的朋友，他们会将许多你不知道或忽视的信息及时通报。

（三）事先制定好应付旅游危机的促销计划

加强各部门与组织在营销方面的协作．针对极具潜力的细分市场展开促销．一是瞄准有经验且有特殊兴趣的旅游者，因为这部分旅游者需求弹性较小，不会被危机事件吓跑。二是将注意力转向离目的地最近的客源市场因为这些旅游者相对更熟悉目的地的情况。三是加强对国内市场的促销，弥补?；笾卣窠讨泄事糜涡枨蟮南陆怠Ｋ挠心芰Φ穆眯猩缈梢宰橹笮突疃突嵋橐源丛煊肼糜蚊骋谆锇楹凸愦舐糜握呓泄低ǖ幕?。表达对新老客户的重视，维系合作关系．同时也展示自己的实力。

（四）定期进行旅行社财务状况的核查

定期核查企业的财务报表，以了解企业的最新经营状况，同时也防止企业内部腐败的发生。具体可以通过三张财务报表来了解企业的财务状况。一是通过分析资产负债表，可以了解公司的财务状况，对公司的偿债能力、资本结构是否合理、流动资金充足性等作出判断。二是通过分析损益表，可以了解分析公司的盈利能力、盈利状况、经营效率，对公司在行业中的竞争地位、持续发展能力作出判断。三是通过分析现金流量表，可以了解和评价公司获取现金和现金等价物的能力，并据以预测公司未来现金流量。

（五）进行全员?；馐杜嘌?/p>

?；芾淼睦砟罹褪蔷影菜嘉?，未雨绸缪。在旅行社经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在经营如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而?；嵩诓痪獾氖焙虻嚼?。所以，旅行社进行?；芾硎紫扔κ髁⒁恢帧拔；崩砟?，营造一个“?；狈瘴В孤眯猩缇吆退性惫っ娑约ち业氖谐【赫?，充满?；校斫饴眯猩缬形；?，旅游产品有?；Ｓ梦；砟罾醇し⒃惫さ挠腔家馐逗头芏肪?。其次，树立?；馐恫唤鲆谒枷肷献龊米急?，而且要在行动上体现出来，这就要对管理人员和员工进行危机的教育和培训。这既包括对员工进行普及性的教育如安全教育、居安思危的观念教育，又包括具体应对措施的培训?？梢园凑展ぷ鞲谖欢灾肮そ信嘌?，使他们掌握与自己岗位有关的?；芾淼淖ㄒ抵叮魅吩诜⑸；?，应采取哪些应对措施，例如人事部在招聘员工时如何获得应聘者真实信息，如何介绍本社的优势、劣势、薪酬福利等情况，在日常工作中如何建立完善的沟通机制，了解员工工作满意度，在人才?；⑹比绾挝榷ň?、安排适当的人选接替相关任务。这样既可以增强职工应对危机的心理承受能力，又可以为企业及时处理危机赢得时间。[11]

在要求旅行社全体员工树立?；馐兜耐?，主要应建立起?；ぞ低常戳槊簟⒆既返男畔⒓嗖庀低?，及时收集相关信息并加以分析处理;定期或不定期地开展组织自我诊断，客观评价旅行社现状，找出薄弱环节，以便及时捕捉到旅行社的?；髡?。[12]

（六）制定突发事故预案处理

将?；斐傻奈：ψ钚?，那就是防范于未然。旅行社应制定详细的各种可能出项的危机。如制定交通事故处置预案，治安事故处置预案，火灾、水灾事故处置预案，食物中毒处置预案，地震应急处理预案等。并制订成册发个每个导游，并对他们进行相关的急救知识的培训?？刹慰家韵路桨附型环⑹鹿试ぐ复χ茫?/p>

1、制定救援的基本原则

第一，以人为本，救援第一。尽一切可能为旅游者提供救援、救助。第二，及时报告，信息畅通。在遇到紧急情况时，在救援的同时应及时向公司领导汇报，公司领导将尽快前往或给予急需解决问题的指示和办法，严禁“私了”和隐瞒不报，一旦违反，经查实，将严肃处理，严重者在追究经济责任的同时将追究其刑事责任。

2、组建危机领导小组，明确工作职责

旅行社应成立突发事件应急领导小组，总经理为组长，副总经理为副组长，各中心主任、部门经理、门市部经理为成员，其办公室设在总经理办公室。该小组的主要职责是：第一，负责组织、指挥、协调处理，汇报、调查突发事件中发生的各类别事情，并对整个突发事件处理得是否得当及时承担相应的责任。第二，及时收集旅游途经地及目的地的安全信息，适时的向旅游者发生相关警告和警示，突发事件时积极为旅游者提供各种救援，向上级和有关单位报告相关信息，处理其它相关联事情。

3、建立和完善救援机制

游客在旅游过程中，是事故频发的时候。有些小问题可以，导游员在现场就能解决。但有些重大的突发事故，导游员由于经验和能力等原因，不能做出及时有效的救援措施，而旅行社又和游客相隔在两地，不能全面的了解信息和及时的救援，导致错过最佳的救援时间，致使旅游团遭受重大的损失。所以旅行社应该建立各种突发事故的救援措施，并对全体员工进行培训。笔者认为培训内容应包括以下几个方面：[13]

第一，凡是发生有突发事故（伤、亡、中毒、社会安全等）时领队、导游必须在积极抢救的同时，第一时间向公司领导汇报，向当地

110、旅游局，境外的向大使馆、当地旅游局汇报，请求救援，在没有征得公司领导或市旅游局相关领导的同意下，不准对媒体等发布消息。

第二，旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，随团领队或导游应立即向卫生部门和疾病控制机构报告，并及时向公司汇报，积极主动配合当地卫生部门做好旅游团队住宿和消毒防疫工作，认真做好游客的安抚、宣传工作，服从卫生部门的决定。

第三，游客食物中毒时，导游人员应配合卫生部门尽快做好抢救工作，向公司和当地旅游局报告，同时，尽可能配合当地卫生部门查找毒源，和当地旅游局一起处理好此事。

第四，当发生港澳台和外籍旅游者伤亡事故时，除积极配合卫生、安检等部门的救援外，导陪人员应及时向公司和旅游局汇报，同时认真核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况。

第五，无论发生哪种类别的突发事件，各部门须在及时施救的同时尽快向公司责任险保险公司电话报案，随后补办书面材料。

第六，无论是哪类案件，业务部门应在紧急施救的同时，立即建立事故档案，收集该团或该伤亡人员的详尽资料，在公司领导的指示下，尽快通知其家属作好后续工作。

六、总结

在旅行社的经营发展过程中，时刻都潜伏着?；Ｒ虼艘返娜鲜段；臀；牟叱鑫；芾淼奈笄欢显銮吭鹑胃校⒑徒∪；Χ源砘?。结合各自旅行社的具体情况建立和实施?；ぞ?，全面提高应对危机的处置能力，将?；苫觯孤眯猩缭诰芾砉讨斜芸；３至己梅⒄故铺?，处于常胜不败的优势地位。

参考文献：

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[13] 佚名.重庆中国旅行社旅游突发公共事件应急预案[eb/0l].http:///article/?articleid=305,2007-4-致谢

经过半年的忙碌，本次毕业论文已接近尾声。在毕业论文封笔之际，我谨向所有教育、指导、帮助和关心我的人们表示最诚挚的感谢！

感谢我的导师李艺玲老师，从论文的选题、定题、收集资料到开题、撰写、思路调整、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老师的悉心指导和帮助。在撰写论文的过程中，李老师严谨、一丝不苟的治学态度，宽厚的做人风范，高尚的敬业精神，给我留下了刻骨铭心的记忆，她的言传身教将使我终身受益，并永远激励我不懈地努力。在此，我谨向她表示由衷的感谢。

感谢学校图书馆老师们，为我的论文撰写提供了各类文献、图书和期刊等丰富的资料，让我的论文内容更加充实?；挂行淮笱哪昀此械睦鲜γ牵掖蛳侣糜喂芾碇兜幕?。感谢管理科学系和我的母校——漳州师范学院四年来对我的大力栽培。

在此，也要感谢评阅我论文的老师和答辩委员会的全体老师们，感谢你们在百忙之中参加我的本科论文答辩。再一次衷心感谢所有帮助、关心我的人！

?；芾戆咐?危机管理名词解释篇三

在复杂多变、严峻挑战的市场环境中，中小企业要想在竞争中立于不败之地，必须进行并加强危机管理。

一、企业?；芾淼暮?/p>

?；芾?0世纪60年代在西方国家出现，起初仅限于政治领域，在20世纪70-80年代，被引入和研究的范围迅速放大，20世纪90年代，?；芾淼难芯拷敕比倨?。目前，在西方国家，对危机管理的研究已经达到相当高的水平，学者们从各个领域、各个学科的视角建立了很多危机管理的模型，危机管理已经常态化、制度化。而我国的危机管理研究起步很晚，21世纪才引入?；芾淼母拍睿虼宋夜奈；芾砣允粲谟写诮徊椒⒄购屯晟频某跏冀锥?。

那么何为?；芾恚扛菝拦补叵敌岬亩ㄒ?，?；录嵌怨菊Ｔ擞卮笥跋斓钠苹敌允录?。?；芾碇傅氖瞧笠滴Ω墩庑┪；械男畔⑹占?、信息分析、制定计划、采取措施、动态调整、解决问题、经验总结和自我诊断的过程。企业?；某＜谌莅ㄐ庞；?、产品?；?、人员危机、财务危机、财产?；?，这些?；录崴鸷ζ笠档男庞茫贾缕笠翟惫ぶ页隙认陆?、企业销售额下降、企业利润减少、企业员工劳动生产率下降，给中小企业带来的后果是严重的，影响是全面的，损害是惨重的。因此，中小企业要想在竞争激烈的市场中求得长期的生存和发展，?；芾砭拖缘糜任匾?。

二、中小企业?；芾矸矫娲嬖诘奈侍?/p>

第一，历史原因导致我国中小企业?；芾硪馐兜?。在过去几十年的计划经济体制下，大多数企业的管理活动在行政计划下按行政指令进行，基本不存在?；芾淼奈侍?，也无需进行危机管理，因此大多数企业?；芾硪馐兜Ｋ孀攀谐【锰逯坪拖执笠抵贫鹊闹鸩浇⒑屯晟疲车墓芾碇贫群凸芾矸绞揭膊辉偈视π滦问频姆⒄?，尤其是进入21世纪后我国几次大的?；录某鱿郑呕叫蚜舜蠹业奈；芾硪馐?，危机管理在中国才刚刚起步。鉴于以上历史原因，我国绝大多数企业的危机意识淡漠也属正常，中小企业在?；芾砩细侨绱?。

第二，大多数中小企业缺乏缺乏?；芾砘萍坝Χ苑桨浮Ｔ谖鞣椒⒋锕业拇蠖嗍笠刀加凶约旱奈；芾矸桨?，例如美国强生公司，不但有完善的?；芾矸桨?，而且根据危机的程度，又有不同级别的?；Χ苑桨?，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有?；芾矸桨福坏┏鱿治；?，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理?；侍?，实际结果并不令人满意。下次出现?；?，同样的情况会再次上演。

第三，有些企业过度追求经济效益，社会责任感不强。首先，许多企业过分关注企业的经济效益，经济效益高于一切，而忽略了企业的社会效益，对于自己的企业形象、产品质量、售后服务等重视不够或管理不善，从而导致一些?；录某鱿?。其次，?；录鱿忠院?，许多企业首先考虑的是自己的经济利益，而不是站在消费者或顾客的角度考虑如何对其进行弥补，结果出现企业要么置之不理，要么相互推诿等现象，严重的损害了消费者的权益，挫伤

第四，沟通渠道不畅。作为市场经济条件下的现代企业，通过产品、营销、售后服务等内容和方式与公众、媒体、顾客等发生各种各样的接触，如何搞好公共关系、在公众、媒体和政府当中树立企业的良好形象是现代企业管理的一个重要内荣。但实际情况是大多数中小企业不知如何和公众、政府、工商、媒体等进行沟通和协调，一旦出现?；侍?，找不到合适的方式和渠道去和相关组织进行沟通、协调，最终导致事态扩大化?；蛘吆拖喙孛教骞低ü讨杏捎诜椒ú坏保蛘叱信岛蟛灰允导市卸蚁郑餐岬贾挛；录┐蠡?。

浅析我国企业危机管理的问题及对策

近年来，市场环境不断变化，竞争日趋激烈，经济社会中的不确定因素显著增加，企业因危机冲击而产生的的衰退、破产、倒闭的事例也层数不穷，而面对危机时，因为合理有效的?；芾聿呗裕盐；?，让企业的发展上一个台阶的企业也不少。因此建立科学规范的危机管理体系已是现代企业经营管理工作中不可或缺的组成部分。目前，国外众多企业都已将目光投向了?；芾?，并已取得了许多实践中的?；芾碇?，反观我国，在?；芾淼睦砺垩芯亢褪导讨卸即嬖诒∪趸方?，?；馐对诠芾砣巳褐杏型呀谙窒?，企业危机管理现状令人堪忧。

一、?；芾碓谖夜笠抵械脑擞煤投员?/p>

2008年6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿。2008年9月11日晚上，官方承认三鹿奶粉出现问题。2008年9月17日，经国家质检总局在“三鹿集团”、“蒙牛集团”等22家国内著名乳制品品牌企业的产品中发现了“三聚氰胺”。这个消息使得整个国内乳制品行业蒙上了阴影，使消费者对国内乳制品的信心近于崩溃。在中国国家质检局彻查各大品牌乳制品企业后，首当其冲的是石家庄三鹿集团。随着越来越多对三鹿不利的消息被报道，三鹿的企业危机已经显而易见。

（一）三鹿面对事件的态度和政策

三鹿集团成立于1956年，作为一个老牌企业，怎么会在短短三个月多的时间内就从**走向破产呢？一方面，面对此次事件，三鹿集团奶粉事业部的一位员工说过：“这是全行业的‘脓包’，很不幸被我们三鹿给挤破了?！比辜哦鲁ぬ镂幕苍?008年9月12日做出回应：“我们在这次事件之前，已在内部检测出了相关的问题，我们也就检测结果跟有关部门汇报过?！钡牵谀诓考觳庵笪裁疵挥胁扇∠喙氐牟咕却胧⒚挥薪徊浇馐?。另一方面，从网上传出三鹿集团公关方案中提出：安抚消费者，1年-2年内不让他开口；与“百度”媒体合作，拿到新闻话语权；以攻为守，搜集行业其他企业“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。从中可以看出，三鹿解决问题的办法是先隐瞒，其后被人发觉，就争取政府的?；ぃ笸纪ü馑⒗唇档退鹗АＴ诠讨?，三鹿还企图将责任推给不法奶农，完全没有考虑过自己在采购工作中的的疏忽和责任。

（二）蒙牛面对事件的态度和政策

蒙牛乳业集团成立于1999年1月份，属中外合资企业。通过近十年的经营，成为我国最具价值品牌之一。2008年9月17日上午，蒙牛婴幼儿配方乳粉出现在国家质检总局公布的问题奶粉清单中。当晚蒙牛就召开内部紧急会议，之后蒙牛董事长牛根生在其博客发表《在责任面前，我们唯一的选择就是负起完全的责任》一文。文内提到“我们要为消费者负起责任，我们要为奶农负起责任，我们要为股民负起责任，我们要为经销商负责任?！泵膳＜诺某信凳牵航缓细竦挠び锥谭廴空倩?；为了维护奶农的利益，检验合格的原奶将继续收购；附加了退货流程和检测进度等。在之后的行动中，蒙牛确实承担起了牛根生发言中的责任，在收购奶源时，直接、间接的为奶农承担了近亿的损失。对于查出存在问题的产品，蒙牛一律召回或销毁，对消费者的损失予以了赔偿。在查堵原奶收购漏洞的同时，蒙?；辜忧苛硕圆飞方诘闹柿考觳狻?/p>

通过蒙牛董事长牛根生的各种发言和蒙牛对市场和消费者的各种实际行动，可以看到蒙牛在处理此次事件时，符合其一向的理念，坚持了以人为本，在危机面前没有忽略细节，这些都或多或少帮助蒙牛走过难关。

二、反思“三聚氰胺”事件中企业的危机管理策略

（一）三鹿危机管理的结果和反思

三鹿是本着维护自身利益、将自己的损失降到最低为目的，置消费者的身体健康甚至生命于不顾。以这种方式来解决问题的企业，消费者怎么能让他们继续生存？国家怎么能让他们继续存在？三鹿最终面对资不抵债的困境，进入破产程序。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。面对这次事件，三鹿到底错在哪？

1、过分追求利益，忘记了企业应有的社会责任和承担

企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的理念，强调生产过程中对消费者、对环境、对社会的各方面利益的协调。而三鹿在面对这次事件时，其各项方案及行为都体现出其置消费者生命于不顾，一味追求企业自身利益，漠视企业的社会责任，这也是使其走上“不归路”的必然因素。

2、失去政府支持

在处理?；?，政府的支持是相当重要的。要获得政府的支持，主要还是取决于企业在处理危机时的态度和政策是否得当、是否把消费者利益摆在最前面。特别是民族企业，更不能自以为是的仰仗着地方保护，否则只能是作茧自缚。

（二）蒙牛?；芾淼慕峁徒杓庖?/p>

1、直面?；孕幸恢?/p>

蒙牛在面对此次事件时，没有自乱阵脚，牛根生在第一时间召开紧急会议并做出相关决策。对于相应的决策也没有说一套做一套，而是言行一致。让消费者看到了这个企业为解决这件事情的诚意。

2、正面积极地面对媒体

与三鹿不同的是，蒙牛并没有为了掩盖负面消息而过分的要求媒体的支持，反倒是积极地面对和解释媒体的各种报道。蒙牛通过与媒体的正面接触使得消费者能更加确切的了解到真实信息，也避免了“纸包不住火”的麻烦。

三、危机管理的应对措施

（一）危机预控

?；芾淼囊淮蠊丶窃谖；⒅敖；鱿值目赡苄越档停簿褪墙形；た?。就目前我国的形势和各企业的实际情况而言，?；た刂饕礁龇矫?，一方面是建立危机管理体制，另一方面是增强危机意识。

1、?；芾硖逯频慕?/p>

在我国?；馐镀毡椴磺康幕∩?，?；逯撇呕岵煌晟?。人们有了?；馐?、危机识别能力和进行?；た氐哪芰Γ⑼晟频奈；芾硖逯凭褪圃诒匦小Ｎ；芾硖逯频慕⒂幸韵鹿鄣悖?/p>

（1）建立常设性的危机管理部门

不管是在政府还是在企业，都应该建立常设性的?；芾聿棵拧Ｕ庋芾砣嗽辈换嵋蛭渌囊滴穸尴竟思耙恍靶∥侍狻?。有了专门的?；芾聿棵?，相应的预警机制也就建立了起来，有人专门负责可能出现的?；?，也就从一定程度上降低了?；⒌目赡堋?/p>

（2）对于?；芾聿棵乓ㄔ鹈魅?/p>

在?；芾聿棵拍冢荒芗虻サ娜ス芾砘蛘哐?，要做到权责明确。针对每个企业不同的行业或者区域，进行细分，每个不同行业或者区域的管理人员要明确自己的权责。

（3）?；芾聿棵诺娜嗽币谐渥愕淖试?/p>

?；芾聿棵挪荒苤皇且桓隹湛牵枰嘤Φ姆⑾治侍狻⒔饩鑫侍獾淖试?。这就需要政策，使其在日常工作中有足够的能力去解决问题。

（4）要确保危机管理的执行力

危机管理知识的宣传、部门的设置以及相关政策的实施，都要确保其执行力。?；芾聿皇且痪淇栈?，而是一项需要贯彻实施的政策，所以在?；芾硐喙厥孪畹慕兄?，都要确保每一项政策的执行力。

（5）加大?；芾淼难芯抗ぷ?/p>

?；芾聿棵诺娜嗽被挂凶糯邮挛；芾硌芯抗ぷ鞯?，除了要学习?；芾碇锻?，还要多总结、多研究，找到?；墓残院透鲂?，在以后的工作中争取能够更好的通过实例去认识和解决问题。

2、?；馐兜呐嘌图忧?/p>

在我国，企业人员的?；馐兜?，管理人员的?；侗鹉芰σ埠艿?，即使有一定危机意识的人，因为觉得事小而不屑一顾，在一些自认为的“小问题”面前睁一只眼闭一只眼。他们没有想到，小问题有时候通过危机预控可以解决，但是一旦爆发，就可能演变成让企业损失惨重的危机。另外，建立了危机管理机构后，相关机构的人员更加需要危机管理方面的知识。这里有几点培养和加强?；馐兜姆椒ǎ?/p>

（1）政府和企业主动学习

政府和企业通过主动学习危机管理相关知识，提高我国管理层次的?；侗鹉芰σ丫；芾聿呗裕缓蠼徊浇；馐逗凸芾砟芰ν腹ぷ餍礁鞲霾愦蔚娜酥小Ｕ庋湍芴岣呶；⑶坝捎谌嗣堑脑ぞ馐抖档臀；⒌目赡埽币参；芾硐喙夭棵诺慕⑻峁┝顺渥愕娜嗽?。

（2）加大危机意识的宣传和教育

通过政府和媒体，加大?；馐兜男徒逃萌嗣茄Щ峋影菜嘉?，看事情会更加具有前瞻性。通过全民?；馐兜呐嘌?，才能真正在危机之前充分利用资源，进行规划，从而把?；庠诒⑶?。

（二）?；芾淼脑?/p>

1、积极主动面对原则

?；⒑?，不能只等待结果，要主动积极地去面对，应该在遵守相关规定的前提下去争取消费者、政府、媒体等方面的支持。

2、迅速及时处理原则

?；⑸?，应该在第一时间商讨后，通过媒体向公众坦诚事实真相，并做相关决策来减小受害者的损失，这也是长远的在减小自己的损失。

3、公开事实真相原则

?；坏┓⑸筒荒芷笸纪ü魇率嫡嫦嗬囱诟亲约旱墓?，更不能为了少承?；蛘卟怀械Ｔ鹑味で率?。为了一己私利而隐瞒真相，在消费者最后知道真相时，企业将会损失更加惨重。

4、公众利益至上原则

?；坏┓⑸?，就表示已经有或者即将有消费者会受到伤害了，企业不应该为了一己之私置消费者的利益不顾，否则即使在“践踏”消费者利益的基础上存活下来，也不可能有长远的发展。

5、言行前后一致原则

在?；⑸笞龀龅南喙鼐霾呋蛘叱信担旧砭陀Ω蒙髦?，不能因为形势的变化或者企业的承受能力出尔反尔，这也只会遭到消费者唾弃。

（三）加强?；芾淼钠渌喙匚侍?/p>

每个国家因为国情的不同有不一样的危机管理发展方向和不同的?；芾碇贫冉ㄉ瑁夜奈；芾沓思忧课；馐逗徒⑼晟频奈；芾硖逯仆?，还有几个重要的角色：政府、媒体和法律。

1、?；芾碇贫鹊慕⒑徒∪剐枰匆?/p>

首先，政府要高度重视起危机管理这个概念。我们国家是一个社会主义国家，发展的是社会主义市场经济，随着经济不断的全球化和中国国际地位的不断提高，我国企业面对的竞争对手强大而且国际化，所以企业危机管理制度的建立和健全也需要政府来引导。

2、媒体是?；芾碇械墓丶?/p>

在?；⑸保教遄魑＜靶畔⒌拇匀宋腿嗣窕蛘咂笠岛拖颜叽葑叛断ⅲ教逵Ω靡词棺急傅谋ǖ老喙氐母鞲鍪录?。但是在当今社会，一些媒体为了牟取私利，通过交易来隐瞒或者恶意的夸大一些事情，这都是不符合人民和消费者利益和需求的。因为媒体应该端着态度，明确自己的关键位置，为人民谋福利。

3、法律是?；芾淼谋Ｕ? 危机之中，受害的往往不只是哪一方，要切实解决赔偿问题，就需要法律来做理论依据。在我国，很多法律都还不健全，为了更好的保障消费者的利益，就需要尽快的结合我国的实际情况，来制定有前瞻性的法律法规。

普林斯顿大学的诺曼?r.奥古斯丁教授认为，每一次?；旧砑劝贾率О艿母?，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是?；芾淼木?。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的?；芾淼湫?。所以，建立?；芾硖逯圃谥泄笠抵惺圃诒匦校返囊馐逗筒呗越嵛笠岛拖颜吣钡谜嬲睦?。

?；芾戆咐??；芾砻式馐推?/h3>

企业?；芾?/p>

现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。任何企业都处在风云莫测的环境中，?；又疃喾矫嬗跋熳牌笠?因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念,也要有?；勰?不仅要有危机管理意识,更要掌握风险管理的概念与内容，还要把这些技巧融入到日常的职责和行动中去，从而在其企业或自身工作面临?；保艽尤萦Χ?，赢得生存的机会。

管理者要有效地对?；泄芾恚捅匦肓私馕；男纬晒?。危机是由不平衡和混乱状态引发的特殊情况。企业?；男纬珊头⒄?大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。相应地企业的?；芾砜梢苑治鲋匾锥危菏虑埃ㄇ狈冢?、事中（爆发期）、事后（后遗症期、解决期）。有效的危机管理需要做到如下方面：

1．移转或缩减?；睦丛?、范围和影响：

2．提高?；虑肮芾淼牡匚?；

3．改进对?；氖轮泄芾?；

4．完善修复管理，以能迅速有效地减轻?；斐傻某て谒鸷?。

一、?；氖虑肮芾?/p>

（一）确认?；睦丛?/p>

经营者要有效地管理?；?，第一步就是要确认?；睦丛矗慈啡锨狈姆缦?，我们要评估对于我们企业可能会存在什么样的风险、威胁或危险，这就是所谓的风险评估。企业的经营管理活动概括而言可以分为如图所示的三个部分，其中的风险管理部分即有与战略规划有关的战略性风险，也有与企业日常经营管理有关的操作性风险。事实上由于在企业的运作中，战略规划和日常经营以及外部环境时刻地在相互作用相互影响，这便使企业所面临的风险因素变的十分复杂，初步的划分有助于管理者对企业经营中的各项风险进行更有效的评估与管理。

企业的战略性风险可以分为四种：第一种战略性风险是宏观环境风险（如经济形势变化或出现新的法律政策规定）。在中国加入wto之后，来自国内和外国政府以及国际组织的政策及法律的变化都需要 企业经营者去预测。其次顾客也带来战略性风险。顾客的态度和期望发生着变化，顾客的需求比以前更加难以捉摸。第三个战略性风险是变化着的及越来越全球化的竞争。没有任何市场完全不受新的竞争的影响。任何市场，尤其是有利可图的生产，都将很快地出现激烈的竞争，最后，变化日益加速的新技术正在带来新的威胁和机会。

管理层在开始考虑会影响公司的操作性风险以前，必须牢牢抓住这四个战略性问题，但是由于企业的战略性风险管理其涉及面太广和太过于复杂及不确定，事实上很难通过预先制定好的程序和规则来进行管理。战略性风险通常应该在董事会这一层次上加以处理，这便要求董事会有科学的决策机制、足够的知识和信息来制定有效的战略性规划，从而有效的管理战略性风险。

企业的操作性风险是我们要谈的重点，因为操作性风险在很大程度上可以通过制定好的程序和规则来进行管理。从系统的观念出发，我们可以把企业视为一个将来自于外部的输入通过企业内部转换而产生一定输出（产品和服务）的一个系统，这个系统又是社会大系统的一部分，时刻与大的系统交互影响。这样我们可以把企业的操作风险简单的划分成两个部分：投入与转换过程中的风险和输出后的使用风险。显而易见的是，对于不同的企业而言，其可能面临的操作性风险类型和程度是截然不同的，因此风险管理的侧重点也应该有所不同。我们可以通过下面的操作性风险管理矩阵来找出一些不同企业的操作性风险管理的重点：

在对公司的操作性风险进行全面评估时，按照一定的框架来进行评估能够保证评估尽可能全面。例

如，制造业的管理者可以从以下风险来源的五个方向来着手分析：人（员工、供应商、顾客等利益悠关者）、机（机器设备及厂房等）、料（原材料）、法（工艺流程与方法）、环（各环节的衔接与沟通）。

（二）对风险进行评估

一旦一个企业处理已确认风险的能力有限，或者风险来源数量很多以致于企业穷于同时应付，那么管理者就需要建立一个优先的处理序列。这要求管理者首先必须对所有的操作性风险建立一定的评价标准和方法对风险进行评估，基本的方法有以下两种：

1、?；榫吵鱿值目赡苄裕?/p>

2、?；榫扯云笠档挠跋齑笮』蚬婺＃捍佣悦肯钜讶啡戏缦盏墓芾沓晒蚴О芏斐傻牡檬Ы峁嵌壤雌淇悸嵌云笠邓斐傻挠跋?。这样做时，我们需要把问题分成两个相互独立的面，即管理成功和管理失败各自会产生的影响。

我们可以通过将某项风险的可能性评估得分与严重性评估得分相乘，把该风险的重要性加以量化。除此之外管理者在制定整个风险管理的战略时还应该考虑以下几个因素：

3、风险管理的难易程度：评估风险管理的难易程度，并可根据其难易程度进行排序。

4、管理风险需要什么：即确定管理每项风险可能需要耗费的资源和时间，这样会产生一组以管理能力和所需资源为基础的新的排序。

5、风险是否可控制或可预测

然而仅仅是将各项风险的重要性加以评估后进行排序并不是我们的目的，管理者必须综合考虑各种因素以建立一个风险的优先处理序列，同时对各种风险控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最终为不同的风险选用最适当的处理方法。

（三）风险控制方法

风险控制方法主要可以分为两类，即风险控制对策和风险财务对策

1、风险控制对策：

风险控制对策是指处置风险和避免或减少损失所采取的各种措施和手段。主要包括回避风险、预防损失、减少损失、分离风险单位等，一般在损失发生前实施。

回避风险是指直接避开导致风险的事项和活动，以消除可能发生的损失。预防损失是指降低损失发生的频率。减少损失是指减少损失发生的程度。分离风险单位包括两种风险管理方法：分割风险单位和复制风险单位。分割风险单位是将面临损失的单一的风险单位分为两个或两个以上独立的单位，并且每一个风险都应投入使用。摩天大楼中的隔离层和舰船上的水密隔舱就是分割风险单位的最好实例。复制风险单位是指企业保存备用的资产或设备，只有在使用的资产或设备遭受损失后才会使用这些备用品。复制风险单位在企业风险控制中最广泛的使用实例就是企业的信息系统的数据备份。

2、风险财务对策：

风险财务对策是指在损失发生后的财务处理方式和经济补偿手段。它主要包括自留风险和保险。

（1）自留风险是指面临风险的企业自行承?？赡芊⑸乃鹗?，并做好相应的资金安排。它的特点是受损企业自行提供财务保障来弥补损失。自留风险措施主要有以下几种：

现收现付：即将损失摊入当期营业费用，用当期收入来弥补。

非基金制的准备金：企业为弥补损失而专门设立会计帐户。

专用基金：企业每年专门提取一笔资金积累起来作为准备金。

（2）保险是指保险人收取保险费，并且按照保险合同约定补偿被保险人所承担的特定损失。企业要在本企业的风险评估结果的基础上选择合适的保险险种和保险费率。

（四）危机管理的准备

?；芾淼淖急腹ぷ髦饕ㄗ试吹淖急浮⒒沟纳柚谩⑾低车脑偕杓坪腿嗽钡呐嘌?。

在选定了风险控制方法之后，管理者必须根据企业的情况相应地分配企业的各项资源，危机管理的准备工作所需的资源主要有下列三项：预算、人员、反应能力。

在机构的设置方面，公司的高层领导必须参与制定风险方面的业务方针，必须赋予各部门经理以管理各自职责范围内风险的责任。员工则必须了解本公司有什么风险种类，并知道怎样管理其中一些风险。每一种主要风险必须有专人负责，此责任最终必须落到经理和员工身上。如果员工认为风险是由专家管理的事情，他们便不会以主人翁的态度对待风险。许多大的跨国公司越来越多的把管理公司风险的职责集中交给一个人--风险经理，但是风险经理并不为各风险担当职能责任，该责任仍然是落在部门经理和员工身上，风险经理所起的更多的是一个风险顾问的角色。另外作为非常设机构的?；芾砦被嵋彩潜匦氲模；芾淼淖茉鹑慰梢愿秤杵笠档淖罡吡斓既?，大的公司会要求几个人参与（风险经理或部门经理），使每一种风险都有自己的应急计划，每个人的角色和责任都必须用成文的形式规定下来，这样，如果发生危机，谁接受谁的命令，谁又给谁下达命令就能一目了然。

企业应该根据风险控制方法的要求对企业的一些硬件设施和作业流程方法进行再设计，从而消除一些风险隐患和增加应变能力。在人员培训方面应该训练员工使之熟悉各项应急程序，保证员工有足够的经验和技能去完成?；淼娜挝瘛Ｆ笠悼梢圆扇《嘀质侄危缗嘌岛脱菹岸栽惫そ信嘌?，这样员工通过参与训练可以熟悉他们在?；械娜挝窈臀恢?，通过演习可以使任务的互助和执行更为务实和实战。

二、危机的事中管理和事后管理

（一）?；氖轮泄芾淼娜鑫侍饧霸?/p>

危机的事中管理的关键是要选择合适的反应策略。尤其是当出现：（a）信息不明和时间紧迫；（b）已确定某些物资和人员处于?；?。这时管理者需要能够迅速地从常态下的行为与思维方式，换到寻求在非常态下如何应对?；姆椒ù胧┥侠础Ｔ谛矶嗲榭鱿?，管理人员需要信息来确认目前是否处于非正常情况，同时还需要时间进行调整应对?；?，因此管理者在处理危机事件时必须不断地考虑下列三个方面的问题：

我/我们如何获得更多的时间？

我/我们如何获得更多的信息？

我/我们如何降低损失？

在危机的事中管理中，管理者需要在面临巨大的压力下迅速做出大量的决策，由于资源的限制，这些决策会涉及到各种各样的权衡与取舍，这些权衡与取舍对于管理者的决策能力甚至道德原则都会提出极大的挑战。管理者要有效的做出决策，首先必须要建立一个有效的思考框架去迅速的掌握正在发生的?；氖导是榭?，并迅速的进行评估。

这时遵循下面的一些原则会对管理者在形势激化时保持更冷静、更成熟的反应，从而做出正确决策有所帮助：

迅速判断?；闹饕跋炖娣?，如人、财、物、责任等。

始终把对人的影响放在首位考虑。

简单的评估方法：从事情的严重性、紧迫性和未来发展趋势这三个角度对危机中需要处理的各项事宜进行评估。

迅速的决断与行动。

在危机仍在发展中时，始终掌握一定的备用资源，并努力设法增加备用资源。

（二）危机的事中管理中的沟通

在危机管理中，沟通是最重要的工具，如果身处?；械墓芾碚?，对于?；婕暗娜酥洳荒芙杏行У墓低ǖ幕?，这些利益相关者就无法评估危机及其影响，也就无法作出正确有效的反应。利益相关者的恐慌和过激的反应会加大?；芾淼哪讯?，甚至会加大?；挠跋烀婧推苹盗?。危机沟通主要分为两种--内部的（企业内）和外部的。企业所面临的不同?；跋斓牟胺段歉鞑幌嗤模?），一般而言，企业在投入与转换过程中的风险所影响的范围相对较小，而输出（产品和服务）使用风险的影响的范围相对较广。危机的影响范围越广，外部沟通就越发地重要。

危机管理的内部信息沟通需要及时真实，要明确地将实际情况中可以公开的部分向员工迅速传达，尤其是那些危机及?；芾碇薪婕霸惫で猩砝娴男畔?。要使员工明白应该如何避免或缓解风险，阐明如果情况变糟应该做什么，并且使员工明白依据这些信息所采取的行动将会受到所有高级和中级管理层的坚决支持。新成员和内部提升人员应接受所涉及的风险及如何管理这些风险的培训。

?；芾淼耐獠抗低ㄔ蚋丛雍湍岩钥刂?，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有很强的加速、放大和扭曲效应。?；芾碚弑匦肴鲜兜轿颐窃诠诿媲霸跹芾砦；驮谑导什僮髦性跹芾砦；?，对于有效处理危机是同样重要的。因此对交流的有效管理如同处理?；旧硪谎匾?。毕竟，外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息。

一旦?；⑸笠凳紫扔σ宰羁焖俣扰沙龅昧θ嗽钡鞑槭鹿势鹨?，安抚受害者，尽力缩小事态范围；同时企业应该确定谁是风险利益悠关者以及他们如何看待该风险，综合制定公司应对?；牧⒊』鳎骋欢酝夤低诰丁Ａ硪环矫嬗χ鞫胝棵藕托挛琶浇?，尤其是与具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得政府机构和传媒的支持和谅解。第三，企业的?；匾鞫?，要尽力争取说话机会，使所有的风险利益悠关者尽快获得坦率和诚实的相关信息。沟通中要充分体现出企业主动负责的精神，任何被动的处理方式都会造成公众的不信任感。

（三）?；氖潞蠊芾?/p>

?；芾淼氖潞蠊芾硪龅牡谝患戮褪亲芙峋榻萄?。这里面包含两个层次的总结，第一个层次是针对所发生的危机本身的总结，即调查问题是怎样发生的，查明问题的原因，采取必要的步骤，以防再次发生。第二层次的总结则是针对公司的?；芾淼淖芙幔捶此技觳楣居Χ源碚鑫；娜?，检查公司在应对?；兴龅木霾哂胨扇〉男卸?，从中发现公司?；芾淼牟蛔阒?，进一步完善公司的?；芾沓绦蛴胫贫取?/p>

公司也必须重新建立起公司的利益悠关者对公司的信心，这其中最重要的是重建顾客的信心，以恢复原有的销售水平。公司可能有必要重新展开一次宣传攻势，告诉世人公司又恢复了元气。同时公司的管理者应该密切注意社会公众和利益悠关者对公司形象的看法，如果?；镜男蜗笤斐闪怂鸷?，那么公司应该采取积极的实质性的措施来维护公司在公众面前的形象。

总而言之，一家企业要长久的持续生存下去，就必须要有效的管理经营中将要面临的种种?；笠档木叨浴熬影菜嘉！钡墓勰钣Ω檬笨堂窃谛?。

?；芾戆咐??；芾砻式馐推?/h3>

危 机 管 理

复旦大学国际公共关系研究中心副主任

纪华强

随着改革的深入以及加入wto，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。

政治**、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟！

掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。

?；胛；芾?/p>

?；╟risis)

● 指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。● ?；褪亲橹馐兜?、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。

?；芾淼募钢治笄?/p>

1．只有管理不当的企业或政府才会遭受?；蚧?2．什么是?；芾恚何；芾硎嵌酝环⑹录拇?3．天灾人祸，?；薹ㄔし?/p>

4．?；芾硎橇斓嫉氖?/p>

祸福双依：祸兮福所有，福兮祸所伏。危机 ←→ 契机 ←→ 转机

有效处理危机的正面效应

1．增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。2．借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。3．改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。4．为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。

危机的主要特点

（1）是一种突发性事件

（2）是一种对组织有严重危害性的事件

（3）是带有明显的潜伏性事件

（4）是一种冲击性很强的事件

其表现在：来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性

危机管理（crisis management）与危机公关（crisis public relations）危机管理的基本原则：

1．反应迅速的原则

2．坦诚相待的原则

3．人道主义的原则

4．信誉第一的原则

?；芾淼娜鼋锥危?/p>

? 防范：检视潜在?；?；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。? 处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。

? 善后：评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。

预防：对付?；蠲髦堑牟呗?/p>

平时：危机的潜伏期

1．增强领导的危机意识

2．重视危机管理，把?；芾矸诺阶橹木霾卟愦紊侠纯悸?。3．要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的?；矸桨?4．抓住?；髡?，果断及时处理

危机预防的五个关键措施：

1．问题审查制度

2．危机管理小组

3．?；碓ぐ?/p>

4．处理支持网络

5．预防训练培训

问题审查制度

审查?；迹河敫鞑忝娴母涸鹑颂致郏页隹赡艹鱿治；幕方?，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。

?；芾碜纯霾馐?/p>

1．贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么？为什么？

2．针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备？为什么？做了何种准备？为什么？ 3．哪种危机最有可能被贵企业所忽视？为什么？

4．贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么？为什么？ 5．贵公司有否?；砘梗?/p>

组织的 “体检”：?；蠹?/p>

一、有?；芾砑苹?？为何有？为何没有？

二、有否设立?；芾硗哦樱课斡?？为何没有

三、情报信息系统如何建立、维护？

四、什么样的内部问题可能引发?；?？为何？

五、与组织相关的什么样问题能引发危机？为何？

六、什么/谁会受到?；挠跋?？为何？

七、组织成员是否被告知他们在?；械娜ㄔ穑?/p>

?；芾硇∽?/p>

总经理

ceo ：最终决策者和新闻发言人

相关部门经理：参与制订策略

企业法律顾问：法律永远是解决?；淖詈笫侄危渌硎侄畏椒ㄊ紫纫欢ㄒ戏?。企业财务总监：?；芾砗途霾叨圆莆竦挠跋斓闹腋?人力资源经理：引导内部沟通和员工情绪 市场营销经理：考虑对品牌和销售的影响

公共关系经理：主导沟通策划活动

危机管理小组的组织原则：精简实在，严密统一 ?；硇∽槿搜?/p>

1．能出主意的人

2．善于收集情报的人

3．能提出反面意见的人

4．能管理档案的人

5．重视人道主义的人

?；硇∽榈闹霸穑?/p>

收集信息 分析信息 确定沟通策略 起草消息通报 与员工沟通 与客户沟通

与有关政府部门沟通 与媒体沟通 寻求第三者支持

危机预警和处理机制：

慌乱和准备不足本身就是一种危机，也是?；芾碇凶钚枰饩龅奈侍?。

?；けǖ某绦颍?/p>

确定临界点

?；鹗е?；?；⑸怕?；?；稍こ杀?。

大规模?；录蜃匀辉趾芾硭枰悸堑娜笠兀?1．资源需求水平（需投入资源的数量、质量）2．涉险人员数量（对投入工作的收益情况的评估）3．如果未采取行动，现场的风险程度（对资源的威胁）

风险管理

组织和个人在对风险进行识别、预测、评价的基础上，优化各种风险处理技术，以一定的风险处理成本达到有效的控制和处理风险的过程。

从经济学的角度看，保险是对客观存在的未来风险进行转移，把不确定性损失转变为确定性的量化成本（保费）

风险的大小应与费率成正比。保方调空风险的杠杆就是费率。因此，通行世界的俗语是“没有保不起的风险，只有交不起的保费”。

从市场调研看，医疗行业的事故率、损失率、并发症发病率、被保险人的专业技术水平等，许多厘定医生执业保险费率的因素难以把握。尽管此类险种的社会效益不容忽视，但一个赔付率过高的产品，肯定是失败的产品。

一些国家很重视健康教育，因为他们的医疗保险是这样：

一年的保险费用是固定的，哪个医生的教育做得好，预防有效，被保险者发病少，人们投保的费用就可以拿出一部分奖励给医生和投保者，这样不但人们可以减少遭受疾病痛苦的折磨，同时医疗费用也可以大大减少，这是科学的保险机制的巨大作用。

?；Χ约苹?/p>

无恃敌之不来，恃吾有以待之。无恃敌之不攻，恃吾有所不可攻也。（孙子兵法）

?；掷嘤胛；牡燃镀拦?/p>

?；ぐ福河饩鋈龇矫嫖侍?/p>

（1）危机处理机构的组成及职责

（2）?；碛Σ扇〉拇胧┖筒呗?/p>

（3）危机处理的传播沟通策划

危机公关应急方案的主要内容

1．分析可能发生的危机状态

2．制订?；庇Σ扇〉牟呗?/p>

3．制订应采取的行动策略和传播策略

4．界定可能受?；跋斓亩韵蠊诤突?/p>

5．确定每一种情况下的应对计划

6．确定针对各类公众的沟通计划

7．危机管理机构中:各职能小组的职责/每一个成员的责任

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1．结果能不能达成目标？ 2．应变能力够不够？

3．公司财务能否担当得起？ 4．是不是能彻底解决困难？ 5．能不能做得更简单些？ 6．可能会有哪些后遗症？ 7．实践上还来得及吗？ 8．真的有这个必要吗？

建立危机处理的支持网络：支持者、影响者和核心公众群体的关系维护

1． 消费公众 2． 政府机构 3． 金融机构 4． 立法机构 5． 医疗机构 6． 福利机构 7． 急救机构

8． 安全机构 ……

预防培训演练

1．?；芾硌菹埃杭傧胱罨登榭龇⑸?/p>

2．情景模拟演练：救助与善后、政府与媒体、公众群体与意见领袖

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1． ?；墓姹?2． 损失的预防 3． 损失的减轻 4． 危机的分散 5． ?；慕岷?6． ?；淖?/p>

主动?；は颜叩南哑诖曜?无过错的归责原则

注意危机中的“次要事项效果”second-order effects

尽量控制?；姆⒄沟模核俣?、强度、爆发时间与地点，减少损失

分散：买“保险”

危机处理，临危不惧：

?；刂?，转危为安

危机处理中的：情、理、法

以公众为中心，以公众的切身利益为中心，以公众关注的优先顺序为中心！一切为了病人，为了病人的一切，为了一切的病人！危机沟通管理：

转化?；?/p>

吸取经验教训learning 亡羊补牢closing the barn door after the cows have escaped 承当责任，承认错误，改正错误，重塑形象

企业领导亲自出马，表现出你的关心、同情心、责任心 往坏处想，往好处走, 主动积极地沟通

确定公众对象、争取其支持，寻找帮助，别忽视员工 绝不臆测，坦诚布公

及时宣传处理危机的实际有效行动 指定新闻发言人，统一对外表态口径 慎用广告 真确对待媒介

监控信息流通，熟知过往的记录和程序

掌握信息主导权，成为迅速、有用、重要的信息发布源

英国的?；刈依锝芩固靥峁┪；榭鲂畔⒌娜皌”原则：

1．以我为主提供信息 tell your own tale 2．提供全部情况 tell it all 3．尽快提供情况 tell it fast

三个“信”（信任、信心、信誉）之间的关系

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发言人的人选与条件

发布人在?；ス低ㄖ械脑鹑危?/p>

（1）公关部门应从尽快、公正地解决危机的目标出发，尽快地向记者提供有关事件的各方面信息。尽可能给新闻界留下这样一个印象，即本组织将在一切可能的范围内竭力提供各种信息。

（2）公关部门应与新闻界保持密切联系，及时通过他们了解社会对此事件的各种反应。

发布人在?；ス低ㄖ械脑鹑危?/p>

（3）公关部门应负责查对新闻发布稿，核对各种事实材料，帮助有关人员系统地回答外界提出的各种问题。（4）公关部门位将组织在事件中所发布的新闻内容、时间及刊载这些内容的媒介记录在案，以避免重复发布新闻，或发布相互矛盾的新闻。（5）公关部门应将各媒介对?；录母髦直ǖ雷柿鲜占娴?，以备研究和利用的需要。

新闻发布应遵守的要则：

（1）在遇难者家属还不了解详情时，不要公布遇难者的姓名。必须在告诉记者，并通知家属之后，方能公布遇难者名单。

（2）当记者要求证实他们所获得的事实时，原则上只能证实那些不可改变的事实。新闻发布应遵守的要则：

（3）公众和新闻界希望了解的，但在一般的情况下不宜发布的消息

（a）对事故的推测（b）传递信息的延误

（c）事故发生的原因和责任

（d）在公共媒介或公开场合公布损失统计数字

（4）在掌握重要信息的确切资料之后，应主动、及时发布的重要信息有：

（a）死亡和受伤人数；

（b）经济损失的情况；

（c）事件发生的时间、地点；

（d）伤亡人员名单，包括死亡人员的性别、地址、年龄、工龄和职务等；

（e）本组织的基本情况，如，规模、产品、经营、财务等方面的情况；

（f）与事件直接有关的背景资料，如，生产事故发生时，就应及时提供本组织有关的生产安全?；さ墓嬲轮贫燃爸葱星榭龅茸柿稀?/p>

危机中的媒介关系

危机中三种对待媒介的方式

封锁消息，阻碍外界介入

“控制”媒介对危机的报道

开放坦诚，公开沟通

?；?，与记者接触应注意的原则

（1）尽可能为记者的采访扫除障碍（2）以诚实中肯取信于记者

（3）保持冷静，避免造成双方的矛盾或误解（4）对一切新闻媒介要一视同仁、机会均等

（5）要特别注意摄影师的活动，提防摄影记者失实报道的发生

结论：

? 一个组织处理?；奶取⑿卸?，远比危机本身更能决定最后损失的程度 ? ?；⑸北匦胍Ω兜氖挛裰校幸话攵伎梢允孪茸龊米急?/p>

? 有效的策略能减少?；挠跋?，“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”